中國質量萬里行2019年網絡服務行業投訴報告

2020-03-15    中國質量萬里行    文/特約分析師 王黎明 整理/本刊記者 羅克研    

  根據中國質量萬里行消費投訴平臺受理情況統計,2019年,中國質量萬里行消費投訴平臺共接到網絡服務行業的有效投訴共70738件,比2019上漲73.8%。其中,50365件投訴獲得處理和跟進,投訴解決率71.2%,較2019年的70.8%有所提升,行業整體投訴處理情況良好。

  一、按行業類別分析

  根據中國質量萬里行消費投訴數據顯示,網絡服務行業可細分為以下幾類:社交、通訊服務、信息服務、網絡游戲、游戲賬號交易平臺、音視頻直播和其他類。

  從投訴數量上來看,通訊服務類投訴量最多,為17243條,占網絡服務類總投訴數量的24%;其次為社交類,共計17226條,占網絡服務類總投訴數量的24%;信息服務類投訴量為14949條,占網絡服務類總量21%;游戲賬號交易平臺投訴量占比為14%;網絡游戲和音視頻直播各占8%;其他類占1%。

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網絡服務投訴量行業細分數據

  從投訴金額上來看,信息服務類投訴金額最大,為2482萬元,占網絡服務類總投訴金額的27%;其次為社交類,共計為2458萬元,與信息服務類投訴金額相當,也占網絡服務類投訴總金額的27%;網絡游戲類投訴金額為1513萬元,占網絡服務類總金額的16%;通訊服務類金額為1092萬元,占比12%;游戲賬號交易平臺金額為894萬元,占比10%;音視頻直播類涉及金額614萬元,占比7%;其他類占1%。

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網絡服務投訴金額行業細分數據

  二、按投訴月份分析

  根據中國質量萬里行消費投訴平臺網絡服務投訴量數據顯示,八月月度投訴量最大,為11465條,占投訴總量的16%。八月月度投訴量中信息服務類占比最高為26%,超過年平均水平;其次為通訊服務類,占比25%,與年平均水平持平;社交類投訴占比為16%,低于年平均水平;游戲賬號交易平臺投訴占比為19%,高于年平均水平,可能與暑假有較多學生進行游戲有關。其余月份投訴量最低的為2月,為2227條。

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網絡服務投訴量按月份統計數據

  根據網絡服務投訴金額數據顯示,九月月度投訴金額最大,為1717萬元,占投訴總量的19%。九月月度投訴金額中信息服務類占比最高為27%,與年平均水平持平;其次為社交類,占比24%,低于年平均水平;網絡游戲投訴占比為14%,略低于年平均水平;游戲賬號交易平臺投訴占比為19%,高于年平均水平。其余月份投訴金額最低的為2月,為317萬元。

  三、按投訴性質分析

  根據網絡服務投訴性質,可分為以下幾類:服務態度差;服務人員不解決問題;拒絕退款;無故處理/未經授權開通;運營商流量余額結轉問題;賬號無故被封/費用被凍結;網絡服務亂扣費/收費;賬號無法找回;無法注銷賬號;消費欺詐/消費陷阱;服務人員工作失誤;開具無法發票;漏發問題;游戲漏洞/軟件漏洞;充值錯誤無法轉辦;外賣食品安全問題/產品質量問題。

  分析發現,拒絕退款所涉及的投訴量最大,為30747條,即約半數的投訴內容涉及商家拒絕退款問題,證明網絡服務退款問題是網絡服務的維權重點。同時涉及消費欺詐/消費陷阱類的投訴有29724條,占比與拒絕退款占比相當,可以理解為消費欺詐和拒絕退款是伴生事件,消費者收到消費欺詐或落入消費陷阱后,請求退款,而商家拒絕退款,導致消費者經濟損失,因此造成了大量投訴。此外,與普通消費服務投訴不同,網絡服務涉及大量網絡賬號、會員等問題,因網絡賬號出現問題而導致的投訴也占很大比重。此類問題主要為賬號無故被封/費用被凍結,共計20656條投訴涉及到此類,另外也有1737條投訴涉及無法注銷賬號,376條投訴涉及賬號無法找回。

  四、按投訴特點分析

  (1)通訊類投訴

  據中國質量萬里行消費平臺投訴數據顯示,通訊服務類中收到投訴最多的為中國移動,共計9218條,占通訊服務類投訴的54%。主要問題可歸為以下幾類:私自開通業務、捆綁消費、無故扣費;移動客服騷擾電話;信號、維修問題;流量清零問題;客服態度惡劣。其中私自開通業務類投訴較多,例如某移動用戶已開通了99元套餐業務,在特惠期間每月60元保底,且流量不限量,但查詢話費時發現套餐里增加了“90元保底流量放心用”的業務。用戶表示并沒有收到電話和同意此類業務的舉動,是業務員私自開通,后致電10086要求解決,客服表示問題已經解決,但是用戶再次查詢發現話費和套餐并沒有改變,因此認為中國移動存在對消費者態度敷衍和隨意侵權的行為。另外有用戶表示中國移動未經允許開通套餐,咨詢客服,回復理由是用戶不小心點到了廣告,用戶表示不能理解中國移動的這種行為。也有用戶投訴中國移動在本人不知情的前提下,強行訂購增值服務,每月額外收費30多元。

  咪咕娛樂是投訴重災區,眾多用戶投訴咪咕未經允許私自扣費,金額從每月20元至80元不等,用戶表示從未使用過相關產品,也未辦理過相關業務。而客服的回復基本都是說用戶自己點擊了相關鏈接,用戶認為自己首先沒有點擊過相關鏈接(如手機備用,長期開啟飛行模式),其次即使點擊了鏈接,也沒有付費通知和密碼保護等來告知用戶,認為中國移動聯合旗下咪咕娛樂對消費者進行欺詐,侵犯了消費者權益。

  針對騷擾電話,有用戶表示手機繁收到自稱移動的電話推銷移動套餐,有時一天甚至收到四五個電話,在用戶明確告知不辦理業務并且來電造成了困擾后,推銷人員在半小時內連續發送五條推銷短信。致電10086投訴,客服承諾之后用戶將不會再次收到類似騷擾電話,但是此后仍然能接到移動的推銷電話。

  (2)信息服務類投訴

  據中國質量萬里行消費平臺投訴數據顯示,美團網共收到6160條投訴,占信息服務類投訴的41%。由于其涉及餐飲、住宿、觀影等多個領域,投訴原因較為復雜,但大體可以分為以下幾類:優惠券無效;預定失效;酒店或機票火車票無法取消;無法退款;個人信息泄露; 食品安全問題;旗下美團生活費暴力催收;美團打車車費異常。

  ETC助手共收到1975條投訴,占信息服務類投訴的13%。投訴主要集中在不退款、費用糾紛(亂扣費)、虛假宣傳。其中多名消費者表示在手機上提交訂單后,制卡失敗或超過約定期限沒有收到卡和ETC機器或收到異地卡,客服不予退款或超過約定期限未退款。另外,部分消費者表示使用ETC助手進行充值,發現消費金額與余額加和不等于充值金額,在使用過程中存在異?圪M現象。

  (3) 游戲及賬號交易平臺

  據中國質量萬里行消費平臺投訴數據顯示,在游戲類投訴中,騰訊游戲收到的投訴最多,共計3465條,占游戲類投訴的23%,其中近半數的投訴涉及賬號被封。與社交類賬號被封略有差異,游戲賬號更多涉及游戲積分、游戲金幣、游戲裝備等虛擬財產,賬號無故被封更容易導致經濟糾紛。

  在游戲賬號交易平臺相關投訴中,交易貓收到的投訴最多,為6510條,占游戲投訴的43%。

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